Come fare modern marketing nell'era del Gdpr
Per le banche fare modern marketing resta fondamentale anche nel nuovo contesto disegnato dal regolamento generale sulla protezione dei dati. Ma, spiega Carlo Torselli Sales Director ? Customer eXperience Oracle Italia, l'impatto del Gdpr deve essere affrontato e risolto. Grazie anche alla recente acquisizione di Grapeshot, Oracle dispone di soluzioni che, senza l'utilizzo dei cookies, consentono di individuare audience specifiche e targettizzate rispetto alle esigenze di digital marketing delle banche (intervista a cura di Flavio Padovan e Maddalena Libertini)
Guarda video"Benvenuto in banca" diventa app
È stata presentata in anteprima a #ilcliente 2019 l'app "Benvenuto in banca" realizzata dall'ABI. Si tratta di un ulteriore passo del progetto di educazione finanziaria e integrazione per i clienti non bancarizzati avviato con l'omonima brochure multilingue giunta alla seconda edizione. Ne parla Chiara Provasoli, Ufficio Rapporti con le Associazioni dei Consumatori dell'ABI, spiegando come l'evoluzione ad app, che sarà scaricabile gratuitamente, sia stata voluta per raggiungere con più facilità i clienti stranieri tramite mobile e web (a cura di Flavio Padovan e Maddalena Libertini)
Guarda videoProdotti finanziari online, tra creatività e regolamentazione
Vale 3 miliardi di euro il mercato dell'advertising online in Italia. Un settore che cresce a doppia cifra dal 2008 ed è sempre in profonda trasformazione. Il digitale è ormai il secondo media dopo la televisione, e anche per il mondo finanziario la comunicazione online svolge un ruolo sempre più importante. Ma la rapidità dell'evoluzione della tecnologia rende difficile coniugare creatività e regolamentazione. Ne parla Carlo Noseda, Presidente IAB Italia e Co-Founder M&C Saatchi, tra i relatori della sessione di #ilcliente 2019 dedicata a questo argomento che ha impatti significativi per la tutela sia dei risparmiatori sia della concorrenza. In primo piano la velocità della tecnologia: in pochi anni, grazie allo sviluppo dell'IoT e l'avvento del 5G, migliaia di oggetti saranno collegati alla rete e si potrà dunque dialogare con le persone in modalità diffusa e capillare, ad esempio tramite il frigorifero o l'auto. Da qui la necessità di un approccio etico e di regole chiare e rispettate da tutti. Al contempo, occorre analizzare con attenzione anche il peso crescente degli Over-the-top (Ott) nell'advertising online: ora rappresentano il 75% della raccolta complessiva e quasi il 90% della crescita del settore... (intervista, registrata a #ilcliente 2019, a cura di Flavio Padovan e Maddalena Libertini)
Guarda videoGovernare la pubblicità online
La rapida evoluzione della comunicazione online per i prodotti finanziari è un tema non semplice da governare. Il digitale consente modalità sempre nuove, sempre più veloci e sempre più personalizzate e individuali. Ne parla Riccardo Capecchi, Segretario Generale AGCOM, tra i protagonisti della sessione di #ilcliente dedicata a un tema ? quello dell'equilibrio tra regolamentazione e creatività nella pubblicità online di prodotti finanziari - che ha impatti significativi sulla tutela dei consumatori e della concorrenza. Per Capecchi è necessaria una regola chiara ? e uguale per tutti i player - che porti a una comunicazione che non possa essere compresa in modo errato dal consumatore. E per arrivare ad interpretazioni univoche della norma da parte di tutti gli operatori anche un tavolo di confronto può essere utile. Perché ? sottolinea il Segretario Generale AGCOM - la certezza e la chiarezza dell'informazione sono un valore assoluto da offrire al cittadino (intervista a cura di Flavio Padovan e Maddalena Libertini, registrata a #ilcliente 2019)
Guarda videoCustomer experience innovativa con le carte digitali
La carta di pagamento, con l'evoluzione dal supporto fisico di plastica al digitale, ha cambiato l'esperienza d'uso del cliente. Grazie anche alle app, oggi i titolari possono accedere a un'ampia gamma di funzionalità con cui trasformarla e adattarla alle proprie esigenze, alle occasioni di utilizzo più frequenti, al proprio profilo. Ne parla Erika Fattori, Head of Brand and Communication Nexi, che descrive anche l'impegno della paytech italiana per diffondere l'utilizzo dei pagamenti digitali, sia attraverso concorsi a premi come #iovinco, sia con contenuti per i media offerti alle banche partner in modo da sensibilizzare e fare cultura direttamente sul territorio (intervista, a cura di Flavio Padovan e Maddalena Libertini, registrata a #ilcliente 2019)
Guarda videoSocial responsability, un valore per il cliente
L'impegno sui temi della responsabilità sociale è un fattore chiave nella relazione con il cliente di Etica Sgr. Un approccio premiato dal mercato, sempre più sensibile alla sostenibilità degli investimenti giudicata sulla base dei criteri ESG (enviromental, social and governance). Ne parla Federica Loconsolo, Head of institutional and international business development di Etica Sgr, spiegando come la società declini attivamente nel concreto la sensibilità verso ambiente, aspetti sociali e corporate governance nella selezione del portafoglio e nelle strategie di sviluppo e di relazione con le persone (intervista, registrata a #ilcliente 2019, a cura di Flavio Padovan e Maddalena Libertini)
Guarda videoI pagamenti digitali fanno bene alla relazione
Puntare sui pagamenti digitali aumenta fidelizzazione, grado di soddisfazione dei clienti e, di conseguenza, l'opportunità di creare valore nel tempo. Ne parla Marco Ferrero, Director Commercial Division Nexi, analizzando l'esperienza delle banche partner che stanno già utilizzando i servizi offerti dalla paytech italiana per accompagnare la transizione al digitale dei loro clienti. Tra gli strumenti più apprezzati, la virtualizzazione dell'esperienza di pagamento sullo smartphone, l'evoluzione del Pos verso un terminale smart che diventa gateway per semplificare la vita quotidiana di famiglie e imprese, i nuovi Atm che rendono sempre più ricca ma semplice la customer experience, le nuove frontiere del digital corporate banking (intervista, registrata a #ilcliente 2019, a cura di Flavio Padovan e Maddalena Libertini)
Guarda videoTrasparenza e correttezza, valori oltre gli obblighi di legge
Un disclaimer al termine di un filmato garantisce la trasparenza e la correttezza di una pubblicità finanziaria online? Per Fabrizio Paschina, Executive Director Comunicazione e Immagine di Intesa Sanpaolo, bisogna andare oltre l'obbligo di legge, traducendo concretamente nella comunicazione l'approccio di trasparenza e correttezza verso il cliente che già fa parte del Dna della banca. Anche perché le regole di ingaggio con il consumatore sono cambiate: non basta sottolineare le qualità di un prodotto, ma si devono trasmettere leadership, sostenibilità sociale, cultura. Si è infatti trasformata la comunicazione del brand: oggi per i clienti il 70% del valore di un marchio è legato alla sua reputazione e a fattori intangibili, e il 30% alle caratteristiche di prodotti e servizi, ribaltando completamente la situazione rispetto a pochi anni fa. Le banche possono diventare un lovemark come Nutella? Difficile, forse impossibile. Ma saranno sempre una piattaforma vicina alle persone, che aiuta a realizzare i progetti delle famiglie e delle imprese (intervista, registrata a #ilcliente 2019, a cura di Flavio Padovan e Maddalena Libertini)
Guarda videoData driven engagement
C'è l'analisi dei dati alla base della personalizzazione del rapporto con il cliente. Ne parla Gabriele Pozzi Senior Partner Jakala, spiegando come le banche possono riuscire a ingaggiare il cliente e a comunicare in real time e in modo differenziato, con obiettivi misurabili e oggettivi. Un servizio che Jakala già offre a numerose banche italiane, combinando marketing e tecnologia applicata al mondo dell'engagement, fidelizzazione e incentive (intervista, registrata a #ilcliente 2019, a cura di Flavio Padovan e Maddalena Libertini)
Guarda videoillimity, al via a giugno la nuova banca online "open banking by design"
Nasce già predisposta all'open banking la nuova banca digitale che illimity lancerà a giugno per il mercato retail. Alla base un'infrastruttura innovativa in grado di trarre valore dai dati rilevanti - non solo quelli dei correntisti, ma anche quelli dell'ambiente esterno - e che consentirà ai clienti di utilizzare la banca anche come piattaforma integrata all'interno dei loro processi. Una banca - spiega Carlo Panella, Head of Direct Banking & Chief Digital Operation Officer di illimity ? che si adatterà al cliente per soddisfare in modo efficace le sue esigenze, utilizzando intelligenza artificiale, machine learning e le tecnologie disponibili sviluppate appoggiandosi alle start-up più innovative. Le parole chiave della nuova banca? Customer experience, dati, proattività e semplicità (intervista, registrata a #ilcliente 2019, a cura di Flavio Padovan e Maddalena Libertini)
Guarda videoAspettative, un'asticella fissata dalle Big Tech
Il mercato bancario e finanziario è sempre più competitivo, non tanto e non solo per i nuovi operatori, quanto per le aspettative dei clienti abituati alla customer experience di Amazon o all'attenzione di Netflix, solo per fare due esempi. Ne parla Paolo Iabichino, creativo pubblicitario, giornalista e comunicatore dell'anno 2018, che sottolinea come anche una banca ? sul modello di Nutella, caso extra bancario analizzato a #ilcliente - possa diventare un marchio che fa innamorare i propri clienti. Ma è necessario adottare un atteggiamento votato alla relazione, abbandonando la semantica della guerra che da sempre il marketing usa in tutti i campi (intervista, registrata a #ilcliente 2019, a cura di Flavio Padovan e Maddalena Libertini)
Guarda videoAccessibilità, Giuseppe Culicchia e la fondazione LIA a #ilcliente
Un figlio scopre da Facebook che suo padre, famoso direttore d'orchestra che da tempo ha abbandonato la famiglia, è morto. Così inizia l'ultimo libro di Giuseppe Culicchia, Il cuore e la tenebra, una storia di amore, comprensione e perdono nel rapporto tra padri e figli: a #ilcliente 2019 lo scrittore torinese ha letto alcuni brani del suo nuovo romanzo nel corso di un Reading al buio organizzato in collaborazione con la Fondazione Lia per rafforzare la cultura dell'accessibilità delle pubblicazioni nel settore bancario. Culicchia si è infatti alternato nella lettura con Clara Ori, che ha mostrato le funzionalità del display braille e della sintesi vocale (intervista registrata a #ilcliente 2019 a cura di Flavio Padovan e Maddalena Libertini)
Guarda videoLe banche e le nuove regole del retail 4.0
Be a destination, Be human, Be exponential. Sono queste le parole d'ordine del nuovo scenario del retail digitale che Giuseppe Stigliano, Co-Autore con Philip Kotler di "Retail 4.0 | 10 Regole per l'Era digitale", declina nel mondo delle banche per il loro impatto significativo in questo settore (intervista, registrata a #ilcliente 2019, a cura di Flavio Padovan e Maddalena Libertini)
Guarda videoPagamenti, i tre obiettivi di PostePay
"Speed me", "Follow me", "Engage me" sono i tre concetti chiave con cui cui PostePay SpA, la nuova società di Poste Italiane specializzata nei servizi di pagamento, di telefonia mobile e digitali, sta interpretando l'evoluzione dei pagamenti digitali. Una visione, spiega Barbara D'Acierno, Head of Customer Value Management di PostePay, che si vuole trasferire anche al mondo dei prosumer e dei merchant (intervista a cura di Flavio Padovan e Maddalena Libertini registrata a #ilcliente 2019)
Guarda videoProtezione, da costo a investimento
My Care Famiglia e My Care Salute sono le due soluzioni assicurative di UniCredit che rispondono alla nuova logica della protezione come servizio e consulenza e non come un costo a copertura di un evento eccezionale. Secondo Barbara Tamburini, Head of Core Banking Products & Partnership di UniCredit, questa visione, associata a garanzie a più alta frequenza di utilizzo, sta cambiando il comportamento delle famiglie italiane, tradizionalmente sottoassicurate (intervista registrata a #ilcliente 2019 a cura di Flavio Padovan e Maddalena Libertini)
Guarda videoL'ecosistema della protezione
Per comprendere appieno i suoi bisogni di protezione, dice Giovanni Machetti, Head of Customer Value Management di BancoPosta - Poste Italiane, il cliente non va inteso più come un singolo individuo ma come un ecosistema di relazioni e va seguito nel suo ciclo di vita. La leva della bancassicurazione può essere determinante per far crescere il mercato della protezione e per far emergere i bisogni latenti dei clienti, calibrando l'offerta nel modo migliore (intervista registrata a #ilcliente 2019 a cura di Flavio Padovan e Maddalena Libertini)
Guarda videoPiù dati per conoscere il cliente
Per Francesco Rainini, Innovation Consultant SAS Italy, le banche hanno sempre più necessità di dati per alimentare strumenti innovativi basati sull'intelligenza artificiale con cui presidiano non solo aree quali il rischio di credito, il contrasto alle frodi e l'antiriciclaggio, ma soprattutto la conoscenza del cliente come persona. Per riuscire a offrirgli servizi a più alto valore aggiunto, sul canale che preferisce, anticipando i suoi bisogni. Ma i dati ? sottolinea Rainini ? vanno utilizzati: i progetti pilota guidati dai data scientist sono utili, ma poi per ottenere valore serve calarli nei processi operativi reali, investendo risorse senza le quali non ci può essere innovazione (intervista registrata a #ilcliente 2019 a cura di Flavio Padovan e Maddalena Libertini)
Guarda videoUn futuro semplice. Per il cliente...
Per Alberto Antonietti, Managing Director Accenture Strategy, il cliente sarà al centro di un'offerta sempre più ampia e di qualità proveniente da un numero crescente di operatori che porteranno nuovi livelli di customer experience ed innovazione. Uno scenario che, di contro, diventa più complesso per le banche che devono gestire l'eredità di una presenza tradizionale sul mercato e fanno quindi più fatica ad utilizzare modelli snelli tipici dei newcomers. A rendere ancora meno semplice la trasformazione è la velocità con la quale sta cambiando il sistema, le preferenze dei consumatori e la competizione. Per Antonietti serve quindi un cambio di passo nell'attuazione delle strategie e maggiore decisione nella scelta di dove e come competere. La tecnologia è sicuramente un fattore chiave, non solo come mezzo per aumentare l'efficienza interna, ma come strumento per migliorare l'efficacia commerciale, potenziando le capacità delle persone che lavorano in banca, come avviene ad esempio con i robo for advisor e nel lending (intervista a cura di Flavio Padovan e Maddalena Libertini)
Guarda videoBanche pivot di servizi innovativi sul territorio
La banca come catalizzatore di una relazione con il cliente che si amplia a livello di ecosistema territoriale e di filiera estesa. Ne parla Dicran Babayantz, Watson Customer Engagement Business Unit Leader IBM Italia, spiegando come tecnologie dalle grandi potenzialità come l'intelligenza artificiale di Watson e la blockchain possono abilitare nuovi servizi innovativi per i clienti anche di piccole e medie imprese, con la banca come garante e pivot non solo per i pagamenti (intervista, registrata a #ilcliente 2019, a cura di Flavio Padovan e Maddalena Libertini)
Guarda videoCittadini stranieri sempre più bancarizzati
Il 72% dei cittadini stranieri adulti in Italia ha oggi un conto corrente. Erano il 61% del 2011. Sta dunque proseguendo il processo di bancarizzazione e inclusione finanziaria, con il segmento small business in forte sviluppo. E cresce anche il numero dei servizi finanziari utilizzati dai cittadini stranieri. Ne parla Daniele Frigeri, direttore CESPI, analizzando i dati più interessanti emersi nell'ultima edizione del Rapporto sull'inclusione finanziaria dei cittadini stranieri in Italia presentata a #ilcliente 2019 (intervista a cura di Flavio Padovan e Maddalena Libertini)
Guarda videoBancassicurazione, le principali tendenze per il 2019
Per Fabio Carniol, Amministratore Delegato Helvetia Vita e Chiara Assicurazioni, il 2019 sarà caratterizzato da un significativo sviluppo dei prodotti multiramo, che approfitteranno anche dell'effetto Mifid II, da una crescita delle polizze Temporanea caso morte (Tcm), finora trascurate sia da parte dei clienti sia delle banche (solo il 9% degli italiani le ha sottoscritte), e delle soluzioni Long term care, che si sono evolute migliorando semplicità e costo. Per quanto riguarda la parte Danni e il mercato delle PMI, le potenzialità restano enormi e la differenza la farà la capacità delle banche di offrire vera consulenza in logica Idd e soluzioni innovative. Promettente l'avvio della partnership con l'insurtech Yolo, una piattaforma che consentirà alle banche partner di offrire anche coperture "instant" per infortuni e viaggi (intervista registrata a #ilcliente 2019 a cura di Flavio Padovan e Maddalena Libertini)
Guarda videoInnovazione? Sì, ma la chiave è l'human centricity
La propensione degli italiani alle innovazioni in ambito finanziario è stata oggetto di uno studio condotto da Reply, presentato ad #ilcliente 2019 da Simone Suriano, Associate Partner E*Finance Consulting Reply. Dalla ricerca risulta che banche e fintech sono percepite parimenti innovative ed è la human centricity, ovvero la possibilità di personalizzare prodotti e servizi sulle proprie esigenze, a orientare le scelte dei clienti (intervista registrata a #ilcliente 2019 a cura di Flavio Padovan e Maddalena Libertini)
Guarda videoBanca 5 punta su Instagram e Amici
Coniugare linguaggio e contenuto, rispettando sempre il patto di fiducia e trasparenza con il cliente. È questo l'approccio alla base della comunicazione social di Intesa Sanpaolo. Ne parla Valentina Orsi, Canali e Contenuti Web, analizzando le ultime iniziative di Banca 5 per raggiungere il target di clientela giovane: l'avvio del canale Instagram di Banca 5 e la partnership con Amici (intervista registrata a #ilcliente 2019 a cura di Flavio Padovan e Maddalena Libertini)
Guarda videoL'era della coopetition
Quali saranno i competitor delle banche dopo la PSD2? Come sfruttare le opportunità introdotte dalla normativa? Quali sono i possibili pericoli? Risponde Pasquale Ambrosio, Associate Partner, Fintech & Customer FS Lead di KPMG, secondo il quale le banche, facendosi promotrici di dialogo e collaborazione, potranno trovare le soluzioni vincenti per offrire ai clienti un futuro semplice (intervista, registrata a #ilcliente 2019, a cura di Flavio Padovan e Maddalena Libertini)
Guarda videoAdvocacy, tra dati ed emozioni
I clienti sono un mondo variegato come un caleidoscopio e hanno voglia di raccontarsi, consigliare, lamentarsi ancor di più attraverso la relazione digitale. Su queste evidenze sta lavorando l'Advocacy Analytics Lab di BNL BNP Paribas, coordinato da Duccio Gazzei, che tramite analisi di Net Promoter Score cerca di raccogliere la voce dei clienti e le loro emozioni nel rapporto con la banca (intervista registrata a #ilcliente 2019 a cura di Flavio Padovan e Maddalena Libertini)
Guarda videoDigitale, canale preferenziale per parlare ai giovani
Con le generazioni più giovani si entra in relazione sui canali digitali. Ma non in modo esclusivo. Lo conferma Paschina, Executive Director Comunicazione e Immagine di Intesa Sanpaolo, che, pur sottolineando che nell'arco di una giornata i tre quarti dei contatti con questo target sono digitali, ricorda che la filiale rimane ancora un punto di riferimento ? anche per gli under 28 - quando si devono prendere decisioni importanti, come emerso anche da recenti indagini. Tra i vantaggi della comunicazione digitale, la puntualità nella pianificazione che riesce a dare livelli di riconoscibilità e ricordo superiori anche del 35% rispetto a campagne di qualche anno fa (intervista, registrata a #ilcliente 2019, a cura di Flavio Padovan e Maddalena Libertini)
Guarda videoOltre il sentiment: banche in cerca di audience
Alle banche serve ancora ascoltare la rete? Assolutamente sì - dice a Bancaforte Matteo Flora, Fondatore di The Fool - spiegando come le nuove tecnologie consentano di andare oltre il semplice rilevamento del sentiment degli utenti e il posizionamento rispetto ai competitor. Ora è possibile identificare audience specifiche, proporre piani editoriali personalizzati per ciascuno dei target individuati, ricevere da loro feedback in tempo reale, pianificare pubblicità mirata... Una strada che molte banche italiane hanno già intrapreso (intervista, registrata a #ilcliente 2019, a cura di Flavio Padovan e Maddalena Libertini)
Guarda videoUn futuro semplice
È la semplicità declinata nella relazione con il cliente il tema al centro della seconda edizione di #ilcliente, l'evento interamente dedicato al retail banking promosso dall'Associazione bancaria italiana. Il vicedirettore generale Gianfranco Torriero ne spiega l'importanza nell'attuale scenario di mercato rivoluzionato dal digitale, che ha reso l'utilizzo dei servizi bancari sempre più decentrato e vissuto in autonomia dal cliente. Un'evoluzione verso la semplicità accelerata anche da collaborazioni e partnership con il mondo delle fintech, la cui tecnologia può contribuire ad ampliare i prodotti offerti dalla banca. Importante anche il tema della comunicazione, che sta cambiando rapidamente ma che, sottolinea Torriero, deve rimanere all'interno di una cornice normativa chiara e rispettata da tutti, a tutela dei clienti (intervista a cura di Flavio Padovan e Maddalena Libertini).
Guarda videoBanca - Cliente: le 4 sfide da vincere per migliorare la relazione
Soddisfazione, experience, coinvolgimento, trasformazione. Si gioca su questi temi chiave il futuro della relazione banca ? cliente. Ne parla Daniela Vitolo, Ufficio Studi ABI, ripercorrendo l'agenda dei lavori di #ilcliente, dove saranno affrontati i fattori rilevanti e le strategie necessarie per rafforzare la Customer Centricity e creare ecosistemi di servizi innovativi. Anche Comunicazione e Bancassicurazione in primo piano nell'agenda dei lavori della tre giorni promossa dall'ABI (intervista a cura di Flavio Padovan e Maddalena Libertini)
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